交易争议处理规则

一、申明及处理方式

1.买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，双方应自行协商解决，若双方无法协商或协商不能达成一致意见，一方或双方向“多优品”云商城申请争议处理，适用本规则。

2.“多优品”云商城将根据本规则的规定，对买卖双方的争议作出处理。如本规则没有明确规定的，由“多优品”云商城依其独立判断作出处理。

3.处理争议期间，“多优品”云商城通过“多优品”云商城系统、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送的与争议处理相关的提示或通知，构成争议处理依据及结论的有效组成部分。买卖双方应按照“多优品”云商城的提示或通知及时提供真实、合法和完整的凭证。任何一方无正当理由未按照规定提供资料的，“多优品”云商城有权按照实际收集到的凭证作出处理。

4.“多优品”云商城并非专业争议解决机构，仅能以普通人的认知对各方提交的凭证进行形式上的判断，“多优品”云商城不保证争议处理结果一定符合买卖双方的期望，除存在故意或重大过失外，“多优品”云商城对争议处理结果免责。

二、定义

1.在线交易：指买卖双方在“多优品”云商城上通过网站支持的多种在线交易方式所进行的交易。

2．投诉方：指在“多优品”云商城上发起交易争议处理诉求的用户。

3.被投诉方：指投诉方投诉的“多优品”云商城用户。

4.交易争议处理：指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，因双方无法自行协商或协商不能达成一致，一方或双方申请提交“多优品”云商城进行交易调解处理。

三、受理条件

1.投诉方须提供真实、有效、准确的身份证明文件和联系方式信息；

2.有具体明确的被投诉方；

3.有具体明确的投诉请求、事实和理由；

4.提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；

5.因在线交易产生争议；

6. 其他“多优品”云商城认为需要具备的条件。

四、受理期间

1．一般情况下，受理期限为：自在线下订单之日起至订单交易成功或关闭后的30天内；

2.被行政、司法机关认定的假冒商品或禁限售商品，不受受理期限限制。

3.其他另有约定的除外。

五、受理范围

1.受理的争议范围：商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等，具体如下：

（1）商品问题：买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障、具有危险隐患等问题；

（2）卖家行为类问题：卖家违反交易规则或约定的行为问题；

（3）买家行为类问题：买家违反交易规则或约定的行为问题；

（4）其他特殊问题：其他“多优品”云商城认为需要受理的特殊问题；

（5）如“多优品”云商城相关行业有特殊规定，以行业的独立标准为准。

2.有下列情形之一的，“多优品”云商城可不予受理，买卖双方任何一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）除本规则另有规定外，买卖双方未在本规则规定的受理期限内发起投诉的；

（2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3）买卖双方进行虚假交易或利用“多优品”云商城实施涉嫌违法违规的交易；

（4）买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（5）买方主张交易引发的额外损失或法定赔偿等“多优品”云商城无权认定及执行的；

（6）其他不属于本规则规定的争议范围或不满足受理条件的。

六、买卖家交易须知

1.发货、收货、退货相关问题

（1）发货

1） 买家下单时，有义务向卖家提供有效的收货信息，保证本人或相关授权代收人可签收，如临时变更收货信息，需及时与卖家沟通并达成一致，否则因此导致的损失由买家承担。

2） 卖家发布商品信息时应当对商品承运、配送方式（自提、物流配送等）发货时限、及发货运费承担、退货换货要求等相关要素作出清晰、显著的表述或与买家约定一致。否则，由此引发的争议由卖家承担相关不利后果。

3） 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求，应在下单前与卖家确认，或在下单后取得卖家同意，否则之后拒收或主张退货，相应风险由买家自行承担。

4） 现货类商品，卖家须履行交易或服务等承诺,包括根据“多优品”云商城规则及其自身作出的承诺在规定和承诺期限内及时发货（特殊情形除外）等。若商品为“定制、预售等特殊商品”的，除买家明确确认的情况外，以卖家商品描述页面为准。

5）卖家未按自身作出的承诺在承诺期限内及时发货或买家申请退款时尚未发货的卖家应当在征得买家同意后再发货，否则由此导致的损失由卖家承担。

（2）收货

1） 买家签收商品前，应就能够即时验收的表面一致问题，包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断，并有权在出现上述情形时拒签商品；一旦签收，则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退（换）货，但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

2）买家无正当理由拒签商品，产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

3）卖家违反发货规范但买家点击“确认收货”的，买家以卖家违反发货规范为由而主张退货退款的，应当和卖家协商一致，否则将驳回买家维权诉求。因卖家的不正当行为诱使买家“确认收货”的情形除外。

4）卖家违反发货规范但买家拒绝退货的，交易做打款卖家处理。

5）卖家发货或买家退货后，收件人应当亲自签收商品，也可委托他人签收商品或指示承运人将商品置于收件人指定的地点。收件人委托他人签收商品或承运人已按收件人的指示将商品置于指定地点的，视为收件人本人签收。

本条款说明：

符合下述任一情形的， 亦将视为收件人本人签收：

a、收件人成年家属签收的；

b、经收件人同意，置于智能快递柜或收件人指定地点的商品；

智能快递柜：系指设立在公共场所，可供寄递企业投递和收件用户领取快件的自助服务设备。

c、跨境转运的，商品被收件人/买家委托的境内承运人签收的；

d、收件人信息缺失或不特定，商品在收件地址被签收的；

e、商品在卖家退货地址被签收的；

f、其他依据交易习惯及常人认知水准综合判断后予以认定的情形。

（3）退货

1） 交易双方达成退货协议后，卖家有义务24小时内或者与消费者约定的时间内向买家提供有效的收货信息，保证本人或相关授权代收人可签收，否则因此导致的损失由卖家承担。

2）若交易双方达成（含线下达成）退货/换货/维修协议时卖家已提供提货地址且双方无运费争议，买家应在7天内将商品寄出（定制类的产品除外），逾期卖家有权拒绝继续退货，但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。若卖家同意退货/换货/维修协议但未提供退货地址或者双方有运费争议未协商，平台介入后将重新处理，如为卖家责任支持退货退款运费卖家承担；如为买家责任，无法支持退货。

3）买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货，使用物流方式退货时，应提前与卖家确认是否方便提货，否则导致损失由买家承担。

4） 在商品本身无问题，交易双方协议退货的情况下，买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售并按照卖家的要求不对商品进行二次损害，否则买家需承担全部责任。

5） 交易双方在退（换）货时应明确约定运费的承担方，若因约定不明导致纠纷，“多优品”云商城将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易，如仅因买家主观原因退货，买家需承担卖家发货运费和退货运费，但交易双方另有约定的除外。

6） 卖家交付买家的商品存在严重假冒伪劣、严重货不对板等情形的，经“多优品”云商城综合判断，有理由认为卖家无履约意图或未按约定履约的，则视为卖家拒绝履约，交易支持退款买家，商品由卖家自行和买家协商处置。

本条款说明：

“多优品”云商城将根据买家投诉、举报及结合大数据技术对卖家的交易行为、交易模式、账号历史记录等多个纬度进行排查、取证、核实，经综合判断认定卖家无履约意图或未按约定履约的，交易将支持退款。

7）因卖家责任交易作退货退款处理的，若商品性质已不适宜退货，或买家退货存在客观障碍且卖家无法或拒绝提供退货帮助的，则作退款处理。

*  商品性质不适宜退货的情形，包括但不限于：

1) 已过期或已拆封的商品;

2) 已损毁的商品【包含但不限于货物事实损毁、货物被海关、工商行政管理局、人民法院等部门抽检扣留、罚没、销毁等】;

3) 物流或快递禁运品;

4) 物流或快递需要专业运输能力的情况：如配送电池、危化品等商品退货需要专业运输能力的物流配合运输。

* 买家退货存在客观障碍的情形，包括但不限于：

1）商品涉及侵权，退货需商家配合提供品牌授权证书或被授权进行经销的相关凭证；

2) 根据商品品类特点，退货需商家提供商品生产合格证书、3C证明以及其他相关资质证书检测报告等。

2.其他注意事项

（1）卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任，须自觉遵守对买家作出的售后服务承诺，并遵守“多优品”云商城的规则及相关法律、法规的规定。二手、库存类商品另有约定的除外。

（2）买家不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由，主张全部商品的退款或退（换）货，如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

（3）卖家发出的商品被国家行政司法机关（包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在买家提供相关证明材料后，卖家应承担相应责任。

（4）买家滥用会员权利发起投诉的，以上规则不支持买家。

七、争议处理流程

八、交易争议处理

本商城属于专业垂直领域产品在线交易平台，交易争议以卖家与买家相互沟通协商为准，发生争议，平台将予以配合协调！

在平台协调期间，买家和卖家应当按照平台发送的短信、电话、提示通知或聊天记录等及时提供凭证；

平台收到双方提供的凭证后，将在维权处理时间内，按照本规范对相应争议作出处理；本规范没有明确规定的，由平台依其独立判断作出处理。任何一方无正当理由，未按照前款规定提供凭证的，平台有权按照实际收集到的凭证作出处理。

平台按照其独立判断，根据不同情况，将对交易双方的争议做以下类型的处理：

（一）退款申请做撤销处理的，交易款项支付给卖家，交易继续进行；

（二）交易做退款处理的，交易款项支付给买家；

（三）交易做退货退款处理的，在卖家签收退货后，交易款项支付给买家；

（四）交易协商不退货部分退款处理的，交易款项分别支付给卖家和买家；

（五）买家退款理由不成立的，驳回买家退款要求。

九、争议处理终止场景：

平台维权处理争议期间，有下列情形之一的，平台终止处理相应争议：

（一）交易双方一致要求自行协商处理争议；

（二）任何一方通知平台通过司法途径解决争议。

十、其他救济方式

“多优品”云商城对争议作出处理后，买家或（和）卖家对“多优品”云商城的处理有异议的，可自行向人民法院提起诉讼或通过其他司法途径处理。

十一、附则

1、“多优品”云商城对争议作出处理后，不免除买卖双方基于与“多优品”云商城签署的其他协议、规则应当承担的责任。

2. “多优品”云商城定期或不定期的官方活动对应规则，或特殊业务场景协议/规则，对买卖双方争议处理有特殊要求的，按照活动规则或特殊业务场景协议/规则的特殊要求进行处理。

3. “多优品”云商城可根据国家法律法规变化及维护市场秩序、保护用户合法权益需要，不时修订本规则，并以网站公示等方式提前通知，修订后的规则于通知指定日生效。买家和（或）卖家不同意相关变更的，可自行协商或通过其他途径解决争议。